服務態度及電話禮貌督考實施計畫-內政部警政署基隆港務警察總隊全球資訊網

服務態度及電話禮貌督考實施計畫

更新日期：109-11-23

發布單位：基隆港務警察總隊

一、

目的：
　　本總隊為加強督促所屬服務態度、電話禮貌、相關勤（業）務熟稔程度及處置是否周妥，以精進整體為民服務品質，特訂定本計畫。

二、

督考對象：
　　以本總隊內、外勤各單位為督考對象，區分甲、乙二組。
　　甲組：各隊、中隊。
　　乙組：各科、室、中心。

三、

督考方式：
　　本總隊督訓科每月不定期以警用或自動電話號碼隨機辦理普查，由督考人員預擬考詢重點或報案偵測內容，透過詢答之方式，瞭解所屬對相關勤（業）務熟稔程度及處置是否周妥；並將接聽速度、測試應對及答話情形全程錄音。

四、

督考重點：
　　以各單位受話人員之接聽速度、應答語調、電話禮貌及應答內容（對職掌之勤、業務是否嫻熟等）為評分項目，測試評分表詳如附件。

五、

評分等第：

(一)

九十分以上列為優等、八十至八十九分列為甲等、七十至七十九分列乙等、未滿七十分列為丙等；督考成績係以每次測試分數加總平均所得之分數，遇有小數點則採四捨五入計分。

(二)

當月督考成績經簽陳核可後，於本總隊內部知識網公告周知，俾供各內、外勤單位檢討策進。

六、

獎懲：

(一)

每半年依督考結果，以受評之甲、乙組各擇優錄取三分之一為原則；除第一名之單位主管酌予嘉獎二次外，其餘單位主管於嘉獎一次範圍內覈實辦理獎勵。

(二)

總成績列丙等以下者，於申誡範圍內辦理懲處。

(三)

當月受督考人員成績列為優等者，優蹟一次；成績列為丙等以下者，劣蹟一次。

七、

本督考成績併入各該受測單位年度績效評核參考。

八、

本計畫如有未盡之事宜，得補充修正之。